В сотни раз быстрее. Страховщики внедряют в работу роботов. Как искусственный интеллект помогает урегулировать претензии?

В августе 2022 года российская IT-компания «Инносети» представила робот по урегулированию претензий. Он функционирует на платформе потокового страхования грузов «Цунами» и автоматизирует процесс работы с претензиями по срокам. По словам разработчиков, среднее время рассмотрения роботом претензии от регистрации до оформления на выплату составляет всего три минуты — клиент может получить деньги уже в день страхового случая. О том, как работает робот и каких результатов удалось достичь команде «Инносетей» — в материале «Ленты.ру».

Механика работы

Искусственный интеллект указывается экспертами в качестве главного тренда страхования ближайших лет. Уже сейчас эта технология применяется при ценообразовании, выявлении мошенничества, обработке претензий и общении с клиентами. По данным международной консалтинговой компании McKinsey, к 2030 году половина операций по страховым случаям будет автоматизирована с помощью ИИ.

В страховых компаниях с претензиями работает отдел урегулирования. Сотрудник отдела получает заявку от клиента, рассматривает ее и принимает решение, при необходимости запрашивает документы и реквизиты у страхователя. Заявки обрабатываются по строгим правилам и регламентам, ведь ошибки могут привести к неправильно рассчитанной сумме или неправомерному отказу в выплате. К примеру, по оценкам Американской медицинской ассоциации, уровень ошибок при оформлении страховых случаев по медицинской страховке достигает 20 процентов — каждая пятая страховка выплачивается с ошибками, а потери ежегодно составляют около 20 миллиардов долларов.

Робот на платформе «Цунами» автоматизирует работу с претензиями, что позволяет ускорить обработку страховых случаев, минимизировать ошибки и исключить человеческий фактор при работе с заявками. Робот интегрируется с системой обработки заявок страховой компании и может автоматически принимать решения о выплатах по страхованию сроков доставки.

Алгоритм обработки заявок настраивается с учетом корпоративных регламентов и отраслевых требований. Робот делает то же самое, что и сотрудник отдела урегулирования, но в сотни раз быстрее.

При этом степень участия робота регулируется. Страховщик может настроить робота не на все претензии, а только на часть входящего потока, ограничив правилами: например, обрабатывать претензии не выше определенной суммы. Система автоматически проверяет заявки на соответствие условиям, а дальше робот обрабатывает только выбранные.

Если в приложенных документах не хватает данных, робот автоматически связывается с клиентом по почте и запрашивает недостающую информацию. Это экономит ресурсы сотрудников по урегулированию — не нужно тратить время на телефонные звонки клиенту для запросов. После того как все документы собраны, робот формирует предварительное решение по страховке, клиенту отправляется уведомление о том, что выплата подготовлена, а претензии присваивается статус «удовлетворена».

Если в заявке не хватает реквизитов — робот автоматически отправит клиенту письмо с запросом

Результаты

Сейчас роботом пользуется уже пять российских страховых компаний, работающих с «Цунами». По результатам шести месяцев с начала запуска проекта робот обработал более 14 тысяч заявок на убытки, то есть около 30 процентов от общего количества случаев по срокам.

По словам разработчиков, основная цель проекта достигнута: пороговое значение автоматических проверок без участия человека позволило не только разгрузить персонал страховых компаний от рутины и переключить их на другие важные задачи, но и принципиально повысить количество и качество проверок. В дальнейшем компания планирует расширить функционал еще и на страхование грузов и оценку стоимости ущерба.

Главная выгода

Вопреки расхожему мнению, цифровизация страхования — это не только про онлайн-продажу страховок. Поставьте себя на место клиента: что для вас будет важнее — купить полис онлайн или после наступления страхового случая оформить заявку на выплату в несколько кликов, а затем получить компенсацию уже через пару дней? Скорость — важнейшая выгода от цифровизации бизнес-процессов страхования.

Автоматизация процессов урегулирования остается актуальной задачей страховщиков, ведь в выигрыше остаются все: страховые компании экономят ресурсы и сокращают ошибки при рассмотрении претензии, а заявители оперативно получают полагающиеся выплаты.